ما هو تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM)

ما هو تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يُعتبر من التعريفات الواسعة، حيثُ إن تلك الإدارة تُعتبر من أهم الإدارات الموجودة في الشركات والمتاجر ولها العديد من الفروع التي تعمل على جذب العملاء السابقين والجدد للشراء من الشركة بهدف زيادة المبيعات بطريقة مميزة والجدير بالذكر أن تلك الإدارة انتشرت في الفترة الحالية على الرغم أنها لم تكن أولوية سابقًا.

ما هو تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM)

إدارة علاقات العملاء تُعتبر من الأقسام المستقلة في الشركة وتتمتع بأهداف تعمل على جذب العملاء الجدد والحفاظ على العملاء الحاليين لأطول فترة ممكنة، بالإضافة إلى أنها تهدف إلى إدارة علاقات العملاء لتفهم المشاكل وحاجة العملاء.

تلك الإدارة تقوم على أساس تطوير العلاقات الفردية مع العملاء، والجدير بالذكر أن تلك العلاقة لا تتوقف عند حل المشاكل لكنها تستمر بجودة عالية مع العملاء لتعزيز الشعور بالرضا والولاء إلى الشركة.

يعمل القسم على زيادة جودة العلاقات مع مجموعة من العملاء بعد تقسيمهم إلى فئات حتى يكون لكل عميل شخصية واضحة، ويتم تقديم العروض والمميزات حسب شخصية واهتمامات كل مجموعة لإشباع احتياجات جميع العملاء.

مميزات إدارة علاقات العملاء

في سياق الحديث عن تعريف إدارة علاقات العملاء CRM، فإن لهذا القسم العديد من المميزات التي تجعل تلك الإدارة على مستوى أعلى من سياسات التسعير، وتلك المميزات:

• إدارة علاقات العملاء عن طريق المستويات حسب درجة الإتقان والوصول إلى أكبر المستويات وفق رضا العميل للارتقاء بسبب الميزة التنافسية.
• العمل على فهم احتياجات العملاء بشكلٍ واضح ومُحاولة تلبيتها.
• توفير نوع من المشاركة بين جميع الأقسام التي يهتم بها العملاء وهي التسويق، والبيع، وخدمة العملاء.
• الحدّ من استيلاء المنافسين على العملاء وزيادة الاستجابة للعمليات الترويجية والحصول على الحملات التسويقية الأكثر فعالية.
• زيادة نسبة المبيعات ومُضاعفة الأرباح بطريقة كبيرة.

أنواع إدارة علاقات العملاء

تأخذ أنواع إدارة علاقات العملاء أنماط تتضح حسب الهدف والغرض الأساسي من ورائها، سوف نتعرف على تلك الأنواع في السطور التالية:

إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية

الخطط تكون قائمة على التنبؤ المدروس القائم على جمع وتحليل البيانات، لذلك يُعتبر أحد الأنظمة القائمة على جمع ومشاركة البيانات بين الأطراف المعنية مثل إدارات الشركة للمساعدة في اتخاذ القرار المناسب للتعامل مع العملاء.

يتم تسجيل بيانات العملاء والاتصالات الموجودة بين العملاء والموظفين بالإضافة إلى سبب المكالمة وما الناتج عنها، ويتم تسجيل عمليات الشراء التي قام بها العميل والشكاوي التي تم تسجيلها باسم العميل.

إدارة علاقات العملاء التشغيلية

هذا النوع يكون عِبارة عن إسناد المهام للنظام للقيام بها آليًا وذلك باعتبار أن البرنامج عِبارة عن موظف مسؤول عن المهام التشغيلية التي يتم القيام بها آليًا، كما يُمكن تقسيم هذا النوع إلى فروع تكون مبنية على نوعية المهام التشغيلية وهي عمليات التسويق، وعمليات المبيعات، والخدمات.

إدارة علاقات العملاء التحليلية

هذا النوع قادر على التحليل والخروج بمجموعة من المعلومات المُفيدة إلى مُتخذي القرارات، وذلك عن طريق التقارير البسيطة والإرشادات بالإضافة إلى تقديم المقترحات للموظفين وإعداد المميزات بطريقة آلية في الأنظمة.

كما يُمكن من خلال ضغطة زر واحدة معرفة العملاء الذين توقفوا عن زيارة المتجر منذ عدة أشهر، وذلك للعمل على محاولة اجتذابهم مرة أخرى عن طريق العروض الخاصة التي تُردهم للمتجر لإعادة شغف الشراء إليهم.

وفي الختام، تناولنا الحديث عن تعريف إدارة علاقات العملاء CRM التي من خلالها يتم التعامل مع العملاء في الشركة أو المتجر في مُحاولة من العاملين لجذب العملاء إلى الشراء.