ما الفرق بين call center و customer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما

الفرق بين call center و customer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما، حيث أنه يوجد العديد من الأشخاص الذين يعتقدون أن كلًا من الوظيفيتين لهما نفس المهام، ويحدث خلط بينهما، ولذلك سوف نوضح الفرق بين المهام الوظيفية لكلًا منهما على حدة.

الفرق بين call center و customer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما

بسبب القرب الوظيفي لكل من call center و customer service ظن العديد أنهما نفس الشيء، وتوضيح الفرق بينهم يساعد على وضع الوصف الوظيفي الحقيقي لهم، والفرق بين call center و customer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما يكون كالتالي:

وظيفة call center والمهام الوظيفية لها

إن المهام الوظيفية لموظف المول سنتر تتمثل في الآتي:

• يعتبر الكول سنتر هو مركز الاتصالات، وأيضًا مهما هذا الموظف هي الرد على اتصالات ومكالمات العملاء.
• يعرض موظف الكول سنتر بيانات معينة للمؤسسة التي يعمل بها.
• متاح لموظف الكول سنتر أم يعمل في أقسام عديدة؛ مثل: قسم التسويق، قسم الدعم الفني، وأيضًا يمكنه العمل في قسم المبيعات أو يرد على الاستفسارات التي يطرحها العملاء.
• إن موظف المول سنتر يكون مسؤول عن القيام بعدة مهام أخرى مثل قيامه بالتسويق للمنتجات الخاصة بالمؤسسة التي يعمل بها من خلال الهاتف.
• في حالة مواجهة العملاء اعطال فنية، فإن موظف المول سنتر هو الذي يعمل على إصلاحها.
• يقوم بالرد على المقترحات التي يقوم بتقديمها العملاء، وفي بعض الأحيان يقوم برفع هذه المقترحات إذا كانت لصالح العمل لإدارة المؤسسة.

وظيفة customer service والمهام الوظيفية لها

إن المهام الوظيفية التي يقوم بها موظف customer service تتمثل في الآتي:

• إن هذه الوظيفة تتشابه بشكل كبير مع موظف الكول سنتر في استقبال والرد على مكالمات العملاء، ولكن عليك معرفة أنه يوجد فروق جوهرية بينهما.
• يستقبل موظف خدمة العملاء المقترحات والشكاوي أيضًا، ولكن على نطاق أقل من موظف الكول سنتر، حيث أن مجال عمل موظف خدمة العملاء يقتصر على قيامه بتقديم خدمات محددة، ولذلك فإن وظيفة الكول سنتر أعم وأشمل من وظيفة خدمة العملاء.

مصطلحات وظيفة customer service

هناك عدة مصطلحات لوظيفة خدمة العملاء، ومن أبرز هذه المصطلحات ما يلي:

• يعرف موظف خدمة العملاء باسم Agent.
• يطلق على معرفة هوية العملاء اسم calling line identity.
• يسمى مدير مركز الاتصالات باسم call center manager.
• إدارة جودة التفاعل مع العملاء يطلق عليها اسم customer experience management.
• تعرف إدارة علاقات العملاء في المؤسسة باسم customer relationship management.
• يطلق على مسؤول توزيع المكالمات تلقائيًا اسم Automatic call Distributor.
• يعرف توجيه المكالمات باسم call routing.

المهارات الواجب توافرها في كلًا من وظيفتي call center و customer service

يوجد العديد من المهارات التي يجب أن يتم توافرها في كلًا من موظف كول سنتر وموظف خدمة العملاء، وهذه المهارات سوف توضحها لكم كالتالي:

• يجب أن يكون موظف كلًا من خدمة العملاء وكول سنتر يمتلك مهارة كيف يدير الحوار مع غيره، وذلك لكي يستطيع أن يسيطر على العميل الذي يتحدث كثيرًا.
• لا بد من أن يكون لديه مرونة في الحديث.
• يشترط أن تتوافر فيه مهارات الابداع والبديهة، وذلك لكي يستطيع حل جميع المشاكل التي من الممكن أن تواجهه.
• لا بد من أن يكون أسلوب موظف كلًا من الوظيفيتين مهذب.
• يجب أن يكون كلًا منهما لديه لباقة في الحديث.

في نهاية هذا المقال قد أوضحنا لكم الفرق بين call center و customer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما، وأوضحنا أيضًا المهارات التي يجب توافرها في كلًا من الوظيفتين.